RESUMO:
Tendo em vista a crescente competitividade presente na economia dos dias atuais e a necessidade exponencial de conquista cada vez mais clientes e mantê-los fieis, o presente trabalho tem como objetivo fazer a aplicação da teoria das filas à diversos postos de trabalho, com a finalidade de apontar oportunidades de melhoria no tempo de espera dos clientes, garantindo assim um maior fluxo dentro da instituição e eliminação de gargalos na produção. A partir do estudo realizado, melhorias no gerenciamento poderão ser realizadas, como por exemplo a realocação de funcionários em determinados períodos para funções com maiores demanda. A teoria das filas é indispensável diante do cenário atual de competitividade visto que essa é uma ferramenta poderosa no aumento das vantagens competitivas. Essa teoria também se mostra capaz de auxiliar os gestores na tomada de decisão, permitindo assim uma melhor alocação de recursos e reduzindo a insatisfação dos clientes com o tempo de espera para o atendimento.
Palavras-chave: Teoria das Filas, Competitividade, Análise de Serviços, Otimização, Qualidade no Atendiment